18 Mart 2000 Cumartesi

Müşteri Destek Masası

Ahmet ÖZKAN'ın Notu : 2000 yılında yazmış olduğum bu yazı hala güncelliğini koruyor. Hatta bu zaman zarfi içinde başka olaylarda geldi başıma, tespitlerimde mevcut. Başka bir yazı konusunda bahsederim. Teknolojiler gelişiyor ama onları kullanan insanların da gelişmeleri gerek.



Geçtiğimiz günlerde şifreli yayın bir yayın kuruluşumuzdan var olan üyeliğimi devam ettirmek için “Müşteri İlişkileri” servisinden telefon geldi. Gerekli kontroller yapıldıktan sonra, üyeliğimi devam ettirmek isteyip istemediklerini sordular. Ben de devam ettireceğim dedim. İşte bu andan itibaren sorunlar başladı... Bana kredi kart numaramı sordular. “Neden istiyorsunuz, üyeliğimi devam ettirmek için buna gerek yok” diye cevapladım ve “Geçtiğimiz beş yıl boyunca var olan kredi kartımdan zaten düzenli olarak çekiyorsunuz, herhangi bir değişmede yok. Prensip olarak vermek istemiyorum” diye ekledim. Müşteri ilişkileri servisinde çalışan kişilerin ekranlarında kredi kartımın numarası gözükmüyormuş onun için ısrarcı oldular. Bu sefer olaya bilgi işlemci yönümü katmaya karar verdim. “Demek sistem analistleriniz sizin bu işlem için kredi kart numarasına gerek görmemişler ve ekrana koymamışlar. Güvenlik açısından sakınca teşkil ettiğini düşünüyorum” şeklinde konuşmaya başladık. Uzun bir konuşma sonucunda kredi kart numaramı vermedim, bu işle ilgili olarak daha yetkili bir kişi ile konuşmak istediğimi belirttim, onlarda üyeliğimi devam ettiremeyeceklerini söyleyerek nazikçe telefonu kapattık. Aradan bir hafta geçti. Tabii kimse aramadı bu konu hakkında. Sonra başka bir müşteri temsilcisi aradı ve üyeliğimin sona ermesine az kaldığını hatırlattı. Aynı işlemleri bu sefer onunla yaptık, sonuç tabii aynı. Bu sefer ben biraz sert çıkınca yetkili kişiyi aratacağını söyledi. Biraz sonra Müşteri İlişkileri Servis Yöneticisi aradı beni. Olayı anlattım ve bilgi işlem yöneticisi olduğumu da belirttim. Üyeliğin devam etmesi için kredi kart bilgime gerek var mı ?. Ne zaman lazım olur, bankadan para çekme işleminde veya bir sorun çıktığında. Onun dışında hiç gerekli değil. Ayrıca serviste kullandığınız programda da gösterilmiyorsa niye ısrarcı oluyorsunuz ki. Bu şekilde özetlenebilecek konuşmalar ardından “Hem ben daha önce şikayette bulundum, niye kimse aramadı beni ?” diye sorunca, son bombayı patlattılar. Efendim konuşmaların hepsi kayıt ediliyormuş da, sorunlu olanlar dinlenip gerekli işlemler yapılıyormuş. Hatta kişiyle ilgili bir iltilafa düşüldüğünde kendisine sesiyle cevap veriliyormuş. Ben ısrar edip, konuşmalarımı dinlemek istiyorum diye bastırınca bana dinletemediler... Sonunda rest çektim ve haklı olduğum için de üyeliğim devam etti. Tüm bunları müşteri ilişkileri servislerinin günümüzde çokça tartışıldığı için yazıyorum. Yeteri kadar eğitilmemiş elemanların, yetersiz ekipman ve programlarla müşteri ilişkileri servislerini vermeleri mümkün değil. Program tasarımı sırasında atlanılan hususların şirketi zor durumda bırakacağı unutulmamalıdır. Bu tür sorunlar yaşandığında tek taraflı düşünmeden revizyonlara gidilmelidir. Müşteri şikayetlerinin zaman kaybedilmeden değerlendirmeye alınmalıdır. Çoğu şirkette, e-mail yoluyla yapılan müracaatlar ya zamanında değerlendirilmiyor ya da okunmuyor...! Beklenen, bu tür şikayetlerin gerekli hassasiyet gösterilerek yetkili kişiler tarafından çözülmesi ve cevaplanmasıdır. Şirketler bir bütün olarak değerlendiriliyor, sadece halkla ilişkiler veya müşteri destek masalarıyla değil...